服务体验指顾客在接受服务过程中的整体感受,涵盖服务的各个环节,从接触服务提供者开始,到服务结束后的反馈。其内涵包括服务的效率、质量、人员态度等。不同语境下,服务体验侧重点不同,如餐厅注重菜品上桌速度和服务员态度,酒店看重入住与退房流程是否便捷等。例如海底捞以贴心服务给顾客带来超预期体验。
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